顧客とのやり取りが頻繁に発生する営業職。しかし外出や訪問メインの業務なので、電話やメールにすぐ反応できず、折り返しや返信が遅くなってしまうことはありませんか？この記事では、顧客とのやり取りから満足度を上げる活用法をご紹介します。
- 対象
- 全プラン
- 営業職向け
こんな課題ありませんか？
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顧客からの連絡への対応が遅れてクレームにつながってしまう
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お問い合わせフォーム経由で入った問い合わせ対応が遅れてしまい、受注機会を逃してしまう
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顧客からいただく自社製品/サービスへの要望を開発部署に伝える機会がなく、ニーズが反映されない製品/サービスになってしまう
このような課題を解決するにはどうすれば良いのでしょうか？
課題を解決する活用法
下記のチャット活用術を参考に、課題を解決していきましょう。
■ 顧客との連絡用チャット
顧客との連絡用のチャットとして活用しましょう。グループチャットは「顧客も含めたチャット」と「その顧客に関わる社内関係者のみのチャット」の2種類を使い分けると便利です。
【メリット】
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連絡用チャットに情報が集約できるので、複数の関係者に一人ずつ情報を共有する手間が省ける
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途中からグループチャットに参加した人も過去の履歴が閲覧できるので、担当者変更時も引き継ぎがスムーズに行える
【チャット内容】
◆ 顧客との連絡用グループチャット
- 顧客からの問い合わせ対応
- 見積や発注書、提案資料などのデータの送受信
◆ 社内関係者のみのグループチャット
- 顧客から見えないところでやり取りしたい業務連絡
- 社内での業務引き継ぎ
【グループチャットの設定】
以下を見本に設定してみましょう。
◆ 顧客との連絡用グループチャット
【1】命名規則
-
グループチャット名は「顧客名（社名）×自社名」のルールで作成
【2】設定メンバー
- 顧客とその顧客に関わる社内メンバー
（例：顧客、担当営業、営業部マネージャー、営業アシスタント、経理など）
【3】概要欄の使い方
- 各業務の担当者を記載
POINT
顧客にChatworkを利用してもらうには？
Chatworkを紹介するためのプレゼン資料（PowerPoint）を自社用に編集し、顧客に概要を説明します。
社外の相手を Chatworkに招待する 〜誰でもカンタン！手順マニュアル〜（PDF）に掲載している手順で、顧客をグループチャットに招待しましょう。
◆ 社内関係者のみのグループチャット
【1】命名規則
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やり取りするチャットを間違えないよう、社内メンバーのみのチャットは「【社内のみ】顧客名（社名）×自社名」で作成
【2】設定メンバー
- 「顧客との連絡用チャット」から顧客を除いた社内メンバーのみ
POINT
「カテゴリー分け」機能を活用し、グループチャットを分類分けしましょう！
グループチャットのカテゴリー分け機能で「取引先」のみのカテゴリーを作ると、顧客が入ったグループチャットだけを一覧で表示・確認できます。
＜手順＞
- チャット画面の左上にある[ すべてのチャット ]をクリックし、「カテゴリー」の右にある[ ╋ ] をクリック
- [ カテゴリーを新規作成 ] 画面が開くので、任意の「カテゴリー名」を入力し、このカテゴリに入れたいグループチャットにチェックを入れ、［ 作成する ］ボタンをクリックし、カテゴリーの作成完了！
- 作成後にグループチャットを追加・削除したい場合は、カテゴリーを選択する際に表示される、[ 鉛筆 ]アイコンから設定
■ 問い合わせ内容通知チャット
新規見込み客からの問い合わせを、リアルタイムで通知するチャットとして活用しましょう。
【メリット】
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問い合わせ内容をリアルタイムで確認し、担当の振り分けが可能になる
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スピーディーに問い合わせへ対応することで、営業機会損失を減らせる
【チャット内容】
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お問い合わせフォームや代表アドレス（info@xxxx.com）宛のメールを自動通知
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代表電話にかかってきた、新規見込み客の情報を営業に共有
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マネージャーが案件の担当営業を決めてチャットで通知
【グループチャットの設定】
以下を見本に設定してみましょう。
【1】設定メンバー
- 営業部メンバー
- 内勤で電話対応するメンバー
【2】概要欄の使い方
- 代表電話宛の問い合わせ内容を引き継ぐテンプレートを記載
POINT
特定のメールやフォームで送信された内容を通知させる方法
特定のメールやフォームで送信された内容をチャットで通知させるには、他社のサービスとChatworkを連携させる「サービス（API）連携」が必要です。
■ 製品フィードバックチャット
顧客からの要望を開発系部署に共有するチャットとして、活用しましょう。
【メリット】
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顧客と接することの少ない開発系部署に対して、気軽に顧客からの声を届けられる
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顧客からの声を届けることによって、顧客のニーズを踏まえた開発や改修が見込める
【チャット内容】
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営業が顧客からいただいた要望や感想、喜びの声を投稿
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気になる投稿内容に関しては、開発が営業に詳細ヒアリング
【グループチャットの設定】
以下を見本に設定してみましょう。
【1】設定メンバー
- 営業部と開発部メンバー
【2】概要欄の使い方
- GoogleフォームのURLを記載
（フォームと連携しない場合は、投稿用のテンプレートを作成しておくと便利です）
POINT
Googleフォーム入力内容をChatworkに通知させる方法
顧客からの声を投稿するためのGoogleフォームを作成し、フォームに投稿されたらチャットに内容が通知されるよう設定しておくのもオススメです。
各種機能の使い方
▶ グループチャットの作成方法はこちらを参照
▶ グループチャットに招待する方法はこちらを参照
ご紹介した活用法をぜひ実践してみてください！
※ページ上の各種情報は掲載日時点のものです。実際の画面と機能およびデザインが一部異なる場合があります。
無償の運用サポートご案内
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